Workflow-Steuerung

Die Abwicklung der Service-Calls wird durch Handling Procedures gesteuert. Diese können für jeden Vertrag individuell parametrisiert werden.

Zu den einstellbaren Parametern gehören unter anderem:

	Definition optionaler Felder, Pflichtfelder und optionaler Pflichtfelder
	Prüfung(en) zur Identifizierung des Kunden, Vertragspartner, Objekt bzw. Gerät
	Dokumentation des Schadens
	Prüfung(en) zur Zahlungsgarantieabwicklung (ZG - Zahlungsgarantie)
	Art und Weise der Ermittlung des Service-Lieferanten
	Art, Zeit und Inhalt von Ereignismeldungen / Hinweisen

Prozessschritte

Identifizierung des Vertragspartners

Der Vertragspartner wird in der Regel über die angerufene Telefonnummer identifiziert. Eine manuelle Auswahl des Vertragspartners ist ebenso möglich.

Identifizierung des Kunden

Die Identifizierung des Kunden / des Anrufers erfolgt anhand der anrufenden Telefonnummer oder vom Anrufer übermittelter Daten. Die Identifizierung erfolgt unter Zuhilfenahme von

	Kundenadresslisten des Vertragspartners,
	Objektlisten des Vertragspartners,
	Kartenlisten (Tankkarten, Kundenkarten) des Vertragspartners oder
	weiterer verfügbarer Informationen

Identifizierung des Objekts

Die Identifizierung des Objekts, bzw. des schadhaften Geräts (z. B. Kühlaggregat) erfolgt über die vom Vertragspartner zur Verfügung gestellten Informationen, z. B.

	Objektlisten des Vertragspartners („Geräteakte“) oder
	Zubehör- / Gerätelisten des Vertragspartners

Diagnose und Dokumentation des Schaden

Die Diagnose und Dokumentation des Schadens erfolgt für jeden Vertragspartner individuell. Dazu gehört sowohl die Definition von Schadencodes, als auch die Fixierung der zu dokumentierenden Informationen des Schadens (Vorfalles)
(ggf. abhängig vom Schadenscode).

Festlegung der Zahlungsabwicklung / der Zahlungsgarantien

Zur Festlegung der Zahlungsabwicklung bzw. der Zahlungsgarantien (ZG) stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

	Ermittlung der ZG aus Prüfungen gegen die oben beschriebenen Kunden- / Objektlisten und Auswertung der Informationen aus diesen Listen
	ZG-Anfrage über wohldefinierte Web-Services an mögliche Zahlungsgaranten, z. B. Zahlkartenherausgeber
	ZG-Anfrage über verschiedene Kommunikationswege (siehe unten)

Alle eingehenden Zahlungsgarantien werden dokumentiert. Für jeden Zahlungsgaranten wird eine Zahlungsgarantie (die aktuellste) als aktive Zahlungsgarantie markiert. Die Beträge der erhaltenen aktiven Zahlungsgarantien stehen als Summe zur Weitergabe an die verschiedenen Service-Partner zur Verfügung.

Auftragsaktivitäten ( Events )

Bei der Einrichtung der Steuerung der Vermittlungsleistungen („Vertrags-Customizing“) werden die möglichen Aktivitäten definiert, die im Rahmen der Auftragsabwicklung zu erbringen sind. In einem Auftrag können beliebig viele Aktivitäten zugeordnet werden.

Ermittlung des Service-Partners

Die Suche und Anzeige der möglichen Servicepartner / Dienstleister erfolgt aufgrund

	der zu erbringenden Aktivitäten (Serviceleistungen)
	der Entfernung (Umkreis) zum Standort (des Anrufers / Objekts)
	der Verfügbarkeit (Öffnungszeiten) der Servicepartner / Dienstleisters
	des Serviceprofils (Leistungsspektrum) der Servicepartner / Dienstleister

Hinweis: das Serviceprofil ist pro Vertragspartner individuell definierbar.

Die Darstellung (Visualisierung) der möglichen Servicepartner / Dienstleister pro Aktivität erfolgt im graphischen Kartensystem (Mapping-System). Für jeden Dienstleister werden die wichtigsten Informationen (Profil, Kontaktdaten) angezeigt.

Vermittlung des Auftrages

Die Anfrage / Beauftragung des Servicepartners / Dienstleisters erfolgt über den beim Dienstleister hinterlegten Kommunikationskanal, z. B. Telefon, SMS, Fax, E-Mail.

Hat der Dienstleister Zugriff auf das Dienstleisterportal der SYNTIA, kann dieser direkt auf die für ihn relevanten Daten zugreifen.

Auftragsweitergabe ( Job Forward )

Durch einen so genannten Job Forward wird die Verantwortlichkeit für den Auftrag an ein andere Service Zentrale weitergegeben. Diese Funktionalität ist wichtig für verteilt agierende Standorte, bzw. Netzwerke von Service Zentralen. Für die Weitergabe kann ein Vorschlag aufgrund der Daten im Auftrag ermittelt werden z. B. aufgrund des Standortes.

Durch die Weitergabe stehen der „neuen“ Service Zentrale alle Daten des Auftrages zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung.

GPS - Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH